In April we spent more than a week at the Argenta headquarters in Antwerp to provide acute crisis management and crisis communications support. Belgians fifth largest bank was affected by a large IT crisis after a system migration, causing their online applications to be unavailable for multiple days in a row. They called our team for assistance and we jumped right in.
For the first 2018 issue of the Be Prepared magazine on emergency management in Belgium, PM wrote an article on the purpose of analysing perceptions and sentiments in a crisis. In the article, our strategic crisis advisor Robbert Meulemeester explains how crisis management teams can benefit from such analysis to improve both the quality and accuracy of the decision making process.
Forming a clear and collective strategy within the communication team is often neglected or even forgotten when it comes to crisis communication. Facing high pressure by customers and public opinion, organisations ‘under attack’ tend to jump to what to say (messages) and where to say it (channels) as soon as possible. Even in stressful situations, it is however essential to be aware of the ‘bigger picture’. Ask yourself: What am I trying to achieve by (not) communicating?
The main outlines of a crisis communication strategy are mostly considered as a policy and governance level topic, and therefore discussed within the crisis management team. The challenge of crisis communication is that the “crisis management state of mind” that members of such teams find themselves in during a crisis, disables them to form a clear view on what’s happening outside of the co-ordination room they are in. You will need someone (or a dedicated team, or an external firm) to fill you in with the outside world’s perception in order to make the decisions and define the actions that matter the most.
Robbert argues in this Dutch publication that sentiment analysis will get management teams to better appreciate the internal and external impact of a crisis situation, therefore positively influencing their crisis policies. He further discusses a few simple steps to include perception analysis within the crisis management decision making process.
View article (Dutch)
Type: PDF, 70Kb
Language: Dutch
Source: Be Prepared, issue 1/2018
This article is republished on our blog with permission of the editor Die Keure Publishing.
Note: we encourage you to share this blog post. Do refer to its page link and (please) don’t link straight to the PDF article when sharing.
About the author
Robbert Meulemeester is a crisis adviser and strategist at PM • Risk Crisis Change. At PM he developed the Zombie Game. Robbert is addicted to American football, riding roller coasters and running.
If you’d like to learn more about Robbert, click here.
We are the kind of organisation that firmly believes in spreading relevant ideas and thoughts by different means. For instance, we like to make sure we can present our findings and best practices at various international conferences each year. In the same spirit, we also like to take the time to publish in depth papers. In 2018, PM team members Stijn & Tim published a peer reviewed article in the Journal of Business Continuity & Emergency Planning.
How to organise crisis communication on the federal level? How to cope with the challenge of keeping citizens informed in uncertain and complex circumstances?
Tijdens de eerste editie van de leergang omgevingsanalyse is het idee ontstaan om alle do’s en don’ts rondom het vakgebied omgevingsanalyse te verzamelen in een speciale bundel: Communiceren begint met luisteren. Een verzameling van verhalen en ervaringen op het gebied van omgevingsanalyse. Met deze bundel willen we een eerste stap maken binnen het vakgebied, een ontwikkeling die hopelijk uiteindelijk eindigt in een boek dat volledig in het teken staat van omgevingsanalyse.
Dit artikel introduceert tools voor zes toepassingen:
Ga verder naar artikel (PDF)
Dit artikel verscheen in de special “online communicatie” mei-juni 2015 van AdRem, het tijdschrift van de VVZC – Vlaamse Vereniging voor Zakelijke Communicatie
Extra: Om zowel tijdens de dagelijkse werking als tijdens een crisis te kunnen analyseren wat er op internet verschijnt, zijn er een groot aantal online tools ter beschikking. De meest handige verzamelen we in deze lijst. Mogelijke aanvullingen zijn welkom!
About the author
Tim is an adviser, researcher and developer active in crisis management, crisis intelligence, sentiment analysis and crisis simulations. He’s involved in several innovative activities such as the EU-funded E2mC project. At PM Tim co-developed the Zombie Game and developed the CIP Simulator.
Wat hebben crisiscommunicatie en ‘het gras voor de voeten wegmaaien’ met elkaar gemeen? De tactiek van Stealing Thunder komt er op neer dat een organisatie die in problemen zit zo snel mogelijk het slechte nieuws zelf aan de buitenwereld bekend maakt. Stealing Thunder staat voor een efficiënte communicatiestijl die reputatieschade aanzienlijk kan beperken. Dat blijkt uit onderzoek van Dr. Bob Fennis. Fennis is als sociaalpsycholoog en communicatiewetenschapper verbonden aan de afdeling marketingcommunicatie en consumentenpsychologie van de universiteit Twente en doet onderzoek naar organisatiecrises en reputatiemanagement.
De tactiek van Stealing Thunder vindt zijn oorsprong in het Amerikaanse rechtssysteem en komt simpelweg neer op het actief zelf verantwoordelijkheid nemen voor een crisis of een misdaad. In het oorspronkelijke Amerikaanse onderzoek toonden wetenschappers Williams, Bourgeois en Croyle aan dat beklaagden minder vaak en/of minder streng gestraft werden voor een vergrijp als ze zelf met het belastend bewijsmateriaal op de proppen kwamen. Behalve in die juridische context was Stealing Thunder tot voor kort niet onderzocht in andere situaties.
Uit het onderzoek van Fennis blijkt dat de negatieve gevolgen van een crisis, zoals dalend vertrouwen, beperkt kunnen worden als in de communicatie wordt gekozen voor een proactieve benadering. Dat houdt in dat de organisatie die onder druk staat zelf belastende informatie moet publiek maken. Op die manier zal een organisatie minder reputatieschade oplopen dan wanneer anderen het slechte nieuws openbaar maken.
Op verzoek van het Nederlandse NCC (het vroegere ERC) heeft Fennis een paper geschreven waarin hij kort en helder de theorie van Stealing Thunder uiteenzet. Het onderzoek van Fennis is met name gericht op organisaties binnen het bedrijfsleven. Desalniettemin biedt het onderzoek een interessant uitgangspunt voor overheidscommunicatie tijdens crises. Dit voorjaar zal een studente van de Universiteit Twente overigens onderzoek doen naar een crisis binnen de overheid om de Stealing Thunder theorie ook hieraan te toetsen.
In de paper van Fennis wordt verwezen naar onderzoek van Burson-Marsteller. Burson-Marsteller (een bedrijf dat wereldwijd werkzaam is op het gebied van public relations en public affairs) verrichtte onderzoek naar reputatieschade van bedrijven als gevolg van crises. Gemiddeld duurt het 3.2 jaar voordat een onderneming volledig hersteld is van een crisis.
Fennis bevroeg 685 personen, voornamelijk uit het bedrijfsleven. Maar liefst 69% van de ondervraagden meent dat het openbaar maken van details over het schandaal of de gemaakte fout topprioriteit moet zijn van het crisismanagement. Bovendien blijkt dat ook organisaties met een reeds bevlekte geschiedenis evenzeer baat hebben bij deze strategie. Ook belangrijk is dat de voortgang en het herstel zichtbaar moeten zijn voor het publiek (59%) en dat er inzicht bestaat over wat er fout is gegaan (58%).
Fennis concludeert dat zijn onderzoek wetenschappelijk aantoont wat communicatiespecialisten al langer weten: wees eerlijk en vooral verantwoordelijk wanneer een crisis je organisatie treft.
