La pandémie COVID-19 et ses conséquences médicales, sociales et économiques ont douloureusement démontré qu’aucune organisation ou entreprise ne peut être épargnée par une crise. Des milliers d’équipes de crise ont été très rapidement mises en place dans notre pays. Certaines étaient mieux préparés que d’autres. Quelques-unes ont également eu un peu plus de succès que d’autres. Maintenant que les mesures de confinement sont réduites et que la vie reprend lentement son cours normal, de nombreuses organisations se demandent quelles leçons peuvent être tirées. Et comment pouvons-nous nous assurer que nous sommes mieux préparés pour la prochaine crise ?

Après tout, personne n’est à l’abri d’une nouvelle crise majeure, qu’il s’agisse d’une résurgence du Coronavirus ou d’une cyberattaque de grande envergure, vous obligeant à suspendre temporairement vos activités, et à vous mettre en “quarantaine numérique” pendant un certain temps.

Pourquoi apprendre d’une situation de crise ?

Après une crise, il est essentiel de prendre le temps d’apprendre, de revenir sur la façon dont vous avez géré la crise, d’évaluer ce qui a fonctionné et ce qui n’a pas fonctionné. Pour examiner les difficultés et obstacles que vous avez rencontrés, et pour éviter de commettre les mêmes erreurs demain. L’objectif d’un tel parcours d’apprentissage est d’être plus efficace à l’avenir pour détecter à temps un danger potentiel et par conséquent vous pourrez rapidement mettre en place des structures organisationnelles temporaires permettant d’assurer la continuité des activités.

Cela peut sembler trivial et évident, et certainement plus facile à dire qu’à faire. Pourtant, nous constatons que de nombreuses organisations (entreprises, associations, fédérations, institutions, États etc.) ne prennent pas suffisamment le temps pour faire le point sur une crise, en tirer des enseignements et s’améliorer. La plupart du temps, elles préfèrent laisser le négatif derrière eux et veulent être de retour dans les affaires (« back in business ») dès que possible. D’autres vont chercher “le coupable”, quelqu’un qui n’a pas pris la bonne décision. S’il est retrouvé (et soyez sûr que vous trouverez toujours un bouc-émissaire !), il sera alors renvoyé hors du circuit, et certaines directives seront réécrites. Le résultat est l’illusion que le problème a été définitivement réglé, même si la complexité du problème n’a pas été prise en considération. De fait, il n’est pas du tout question d’apprendre.

Dans cet article, nous vous proposons quelques outils pour vous aider à tirer les leçons d’une situation de crise.

La crise

Les crises sont des évènements disruptifs qui bouleversent les principes et la structure même d’une organisation. Dans de telles situations, il est fréquent que certains principes qu’une organisation tenaient pour acquises soient remis en question. Cela n’a pas été différent lors de la dernière crise du COVID-19. En effet, nous avons dû tous nous adapter, changer nos méthodes de travail. Les structures que nous tenions pour acquises ont été soudainement bouleversées. Nous sommes passé du bureau au télétravail avec de nouvelles manière de gérer les équipes. Nous avons dû introduire des mesures d’hygiène drastiques et adapter nos processus de travail (distanciation sociale, horaires de travail adaptés, etc.). Même la structure organisationnelle de nos familles a changé lorsque notre maison est soudainement devenue un lieu de travail.

En outre, la crise n’est toujours pas résolue, même si les mesures ont été lentement assouplies. Le virus est toujours présent et tant qu’il n’y aura pas de remède nous devrons apprendre à vivre avec et à nous adapter. Cependant, nous sommes actuellement dans une période « calme » de la crise idéal ce qui est idéal pour prendre le temps d’apprendre.

Le réajustement culturel

« Ce qui ne nous tue pas nous rend plus fort », dit le dicton. Mais pour ce faire, il est d’abord important de tirer les enseignements de la crise, ou de procéder à un « réajustement culturel ».

Dans la littérature professionnelle, le terme « cultural readjustment » (ou réajustement culturel) est utilisé pour désigner un processus d’apprentissage après une situation de crise. Effectivement, tirer les leçons de la crise permet d’ajuster ou de réorienter la culture de prévention et de sécurité au sein d’une organisation. De cette façon, vous atteignez une “nouvelle normalité”, basée sur les leçons tirées de la ou des dernière(s) crise(s). L’objectif est d’améliorer votre résilience et d’être mieux préparé à faire face à de futurs événements perturbateurs.

Au niveau d’un individu, cet ajustement se fait assez instinctivement. Notre cerveau est programmé pour apprendre très rapidement des expériences négatives. Soit dit en passant, la capacité à se recentrer constamment nous a permis de survivre et d’évoluer en tant qu’homo sapiens.  Un exemple simple Un exemple simple : si vous vous brûlez en jouant avec le feu, vous apprendrez que le feu est imprévisible et dangereux, et la prochaine fois, vous ferez plus attention ou prendrez plus de précautions.

A l’échelle d’une organisation en revanche, la tâche peut être plus complexe, d’autant plus que les causes de la crise et ses conséquences ne sont pas toujours évident. Néanmoins, il existe une marche à suivre pouvant aider à tirer les leçons d’une crise lors du réajustement culturel.

Le RETEX

Durant le RETEX ou Retour d’expérience, vous collectez l’ensemble des expériences vécus par les différentes personnes et acteurs impliqués dans la crise. L’objectif est d’avoir une bonne perception de votre gestion de crise, de comprendre les décisions et de mieux comprendre pourquoi elles ont été prises. Attention, le but n’est pas de trouver un coupable, mais de comprendre comment la crise a été vécue et gérée. Il est donc important de que les personnes impliquées puissent librement s’exprimer.

Pour récolter ces données, vous pouvez, par exemple, mener des interviews avec les membres de votre organisation pour examiner ensemble ce qui a fonctionné, où se situes les difficultés, quels obstacles ont été rencontrés et comment l’équipe de crise les a traités.

N’hésitez vraiment pas à prendre le temps nécessaire pour collecter ces données, afin d’obtenir une image aussi complète que possible de la manière dont la gestion de la crise a été gérée.

L’apprentissage organisationnel (« organisational learning »)

L’apprentissage organisationnel est probablement l’étape la plus importante du réajustement culturel. Malgré cela, cette étape est souvent négligée voire mal traitée, ce qui pousse les organisations à commettre les mêmes erreurs par la suite.

L’apprentissage organisationnel comprend l’évaluation de la fiabilité de vos structures, identification de nouvelles structures qui sont apparues de manière ponctuelle du fait de l’organisation spontanée et de l’interaction entre les individus. Vérifiez les données que vous collectez pendant le RETEX par rapport aux structures, valeurs et principes de votre organisation.

Déterminez ensuite quelles sont les méthodes qui se sont avérées suffisamment fiables et celles qui ne l’ont pas été. Prenez également le temps d’identifier quelles sont les structures, principes ou méthodes au sein de l’organisation qui peuvent donner un faux sentiment d’efficacité ou de sécurité.

Changer

Une fois que vous avez suivi les étapes ci-dessus, vous pouvez commencer à faire des ajustements. Mettez à jour votre documentation de crise ou votre plan d’urgence, révisez la structure de votre organisation si nécessaire et adaptez les principes et les valeurs de votre organisation. Ce sont les trois phases les plus importantes du réajustement culturel. En sommes, il faut changer et s’adapter. La portée de ces changements est différente pour chaque organisation, en fonction des résultats du RETEX et de l’apprentissage organisationnel. Cependant, si une organisation effectue un « réajustement culturel » après chaque crise, les changements à effectuer seront généralement assez limités et de moindre envergure.

Le changement n’est pas toujours facile, mais il est une conséquence nécessaire de l’ensemble du processus d’apprentissage après une crise. Accessoirement, lors de la récente pandémie COVID-19, nous avons vu que les gens peuvent être très flexibles et s’adapter à une nouvelle réalité du jour au lendemain. La crise et l’après-crise sont idéales pour mettre en œuvre des changements au sein d’une organisation. Ou, pour citer Winston Churchill : « Mieux vaut prendre le changement par la main avant qu’il ne nous prenne par la gorge ». À titre d’illustration : rappelez-vous l’histoire du producteur de pellicules photo Kodak. L’avènement de la technologie numérique a sans aucun doute été une crise pour l’entreprise. Mais Kodak n’a pas voulu adapter ses structures à la nouvelle technologie, et a dû ensuite courir derrière la concurrence pendant des années.

Au cours de la crise du COVID19, plusieurs organisations ont procédé à des changements leur permettant d’assurer la continuité de leurs activités. Il suffit de penser à l’industrie textile, qui a commencé à fabriquer des masques de protection pour compenser la baisse des ventes de vêtements ; ou encore à l’industrie du parfum, qui commercialise des gels hydro-alcooliques.

Le port d’Anvers est également un bon exemple d’une organisation qui tire les leçons de la crise. Le port d’Anvers abrite le deuxième plus grand pôle pétrochimique du monde et le nombre de risques à gérer est énorme. Le personnel de l’autorité portuaire (Port d’Anvers) a connu un grand nombre d’incidents et de crises au fil des ans, en a tiré les leçons et a ensuite procédé à des changements internes. Le port d’Anvers est en constante évolution et s’adapte aux situations de crise afin d’être le mieux préparé possible à garantir la continuité des opérations en cas de prochaine situation de crise. Pendant la crise de Corona, par exemple, une personne a été désignée pour recueillir des données et effectuer des recherches, pour apprendre en parallèle avec la crise et pour proposer les ajustements nécessaires par la suite. Le port ne peut pas se permettre de stopper ses activités, car de nombreux producteurs, fournisseurs et distributeur dépendent de lui pour le bon déroulement de leurs opérations. Imaginez qu’un port, qui est après tout un centre économique et qui peut garantir l’approvisionnement d’un pays, s’arrête ne serait-ce qu’une journée ? Les conséquences seraient sans commune mesure.

Enfin, quelques recommandations pour votre adaptation culturelle

Ne perdez pas de temps à chercher le coupable d’une crise, mais essayez de trouver les défauts dans la structure de votre organisation. Si la crise est due à une erreur humaine, essayer de comprendre pourquoi une personne compétente a fait le mauvais choix ou a agi de telle ou telle façon.

Le réajustement culturel ne consiste pas simplement à faire venir des audits afin de mesurer les responsabilités et de rajouter des règles et des procédures pour standardiser les tâches afin de rendre la gestion des risques et des crises quantifiables. Le réajustement culturel consiste à apporter de la résilience dans votre organisation. Vous rendre plus fort pour pouvoir mieux et plus efficacement lutter contre une autre crise inattendue.

 
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