Embracing Informal Stakeholder Conversations for Evidence-Based Crisis Response: Work Processes Based on Crisis Intelligence
We are the kind of organisation that firmly believes in spreading relevant ideas and thoughts by different means. For instance, we like to make sure we can present our findings and best practices at various international conferences each year. In the same spirit, we also like to take the time to publish in depth papers. In 2018, PM team members Stijn & Tim published a peer reviewed article in the Journal of Business Continuity & Emergency Planning.
Brussels Attacks: Crisis Communication, Social Media and Sentiment Analysis (Dutch)
How to organise crisis communication on the federal level? How to cope with the challenge of keeping citizens informed in uncertain and complex circumstances?
Communiceren begint met luisteren: omgevingsanalyse bij crisis
Tijdens de eerste editie van de leergang omgevingsanalyse is het idee ontstaan om alle do’s en don’ts rondom het vakgebied omgevingsanalyse te verzamelen in een speciale bundel: Communiceren begint met luisteren. Een verzameling van verhalen en ervaringen op het gebied van omgevingsanalyse. Met deze bundel willen we een eerste stap maken binnen het vakgebied, een ontwikkeling die hopelijk uiteindelijk eindigt in een boek dat volledig in het teken staat van omgevingsanalyse.
Aan de slag met online tools voor beeldvorming, omgevingsanalyse, informatieverrijking en samenwerking
Dit artikel introduceert tools voor zes toepassingen:
- online monitoring: vind artikels en conversaties.
- informatie delen voor beeldvorming: breng relevante informatie compact en overzichtelijk samen als team.
- verhaallijn: reconstrueer het verloop van een gebeurtenis.
- instant messaging: werk online decentraal samen.
- offline data: bekijk het bredere plaatje en haal ook data uit offline bronnen.
- taken automatiseren: koppel twee tools aan elkaar.
Ga verder naar artikel (PDF)
Dit artikel verscheen in de special “online communicatie” mei-juni 2015 van AdRem, het tijdschrift van de VVZC – Vlaamse Vereniging voor Zakelijke Communicatie
Extra: Om zowel tijdens de dagelijkse werking als tijdens een crisis te kunnen analyseren wat er op internet verschijnt, zijn er een groot aantal online tools ter beschikking. De meest handige verzamelen we in deze lijst. Mogelijke aanvullingen zijn welkom!

About the author
Tim is an adviser, researcher and developer active in crisis management, crisis intelligence, sentiment analysis and crisis simulations. He’s involved in several innovative activities such as the EU-funded E2mC project. At PM Tim co-developed the Zombie Game and developed the CIP Simulator.
Stealing Thunder
Wat hebben crisiscommunicatie en ‘het gras voor de voeten wegmaaien’ met elkaar gemeen? De tactiek van Stealing Thunder komt er op neer dat een organisatie die in problemen zit zo snel mogelijk het slechte nieuws zelf aan de buitenwereld bekend maakt. Stealing Thunder staat voor een efficiënte communicatiestijl die reputatieschade aanzienlijk kan beperken. Dat blijkt uit onderzoek van Dr. Bob Fennis. Fennis is als sociaalpsycholoog en communicatiewetenschapper verbonden aan de afdeling marketingcommunicatie en consumentenpsychologie van de universiteit Twente en doet onderzoek naar organisatiecrises en reputatiemanagement.
Strafvoordeel
De tactiek van Stealing Thunder vindt zijn oorsprong in het Amerikaanse rechtssysteem en komt simpelweg neer op het actief zelf verantwoordelijkheid nemen voor een crisis of een misdaad. In het oorspronkelijke Amerikaanse onderzoek toonden wetenschappers Williams, Bourgeois en Croyle aan dat beklaagden minder vaak en/of minder streng gestraft werden voor een vergrijp als ze zelf met het belastend bewijsmateriaal op de proppen kwamen. Behalve in die juridische context was Stealing Thunder tot voor kort niet onderzocht in andere situaties.
Be first
Uit het onderzoek van Fennis blijkt dat de negatieve gevolgen van een crisis, zoals dalend vertrouwen, beperkt kunnen worden als in de communicatie wordt gekozen voor een proactieve benadering. Dat houdt in dat de organisatie die onder druk staat zelf belastende informatie moet publiek maken. Op die manier zal een organisatie minder reputatieschade oplopen dan wanneer anderen het slechte nieuws openbaar maken.
Op verzoek van het Nederlandse NCC (het vroegere ERC) heeft Fennis een paper geschreven waarin hij kort en helder de theorie van Stealing Thunder uiteenzet. Het onderzoek van Fennis is met name gericht op organisaties binnen het bedrijfsleven. Desalniettemin biedt het onderzoek een interessant uitgangspunt voor overheidscommunicatie tijdens crises. Dit voorjaar zal een studente van de Universiteit Twente overigens onderzoek doen naar een crisis binnen de overheid om de Stealing Thunder theorie ook hieraan te toetsen.
3,2 jaar
In de paper van Fennis wordt verwezen naar onderzoek van Burson-Marsteller. Burson-Marsteller (een bedrijf dat wereldwijd werkzaam is op het gebied van public relations en public affairs) verrichtte onderzoek naar reputatieschade van bedrijven als gevolg van crises. Gemiddeld duurt het 3.2 jaar voordat een onderneming volledig hersteld is van een crisis.
Fennis bevroeg 685 personen, voornamelijk uit het bedrijfsleven. Maar liefst 69% van de ondervraagden meent dat het openbaar maken van details over het schandaal of de gemaakte fout topprioriteit moet zijn van het crisismanagement. Bovendien blijkt dat ook organisaties met een reeds bevlekte geschiedenis evenzeer baat hebben bij deze strategie. Ook belangrijk is dat de voortgang en het herstel zichtbaar moeten zijn voor het publiek (59%) en dat er inzicht bestaat over wat er fout is gegaan (58%).
Fennis concludeert dat zijn onderzoek wetenschappelijk aantoont wat communicatiespecialisten al langer weten: wees eerlijk en vooral verantwoordelijk wanneer een crisis je organisatie treft.
Opleiding crisiscommunicatie
Of het nu gaat om een spontane staking, een herstructurering, een brand, tegenvallende jaarresultaten of een nucleair incident, telkens moeten er twee dingen gebeuren: adequaat handelen en zo snel mogelijk communiceren. Niet alleen over het incident zelf, maar ook over de slachtoffers, de rol van de overheid, de buurt.
Crisiscommunicatie an sich werkt niet. Zeggen dat alles onder controle is, maar er op operationeel vlak niets van bakken, dat slikt niemand! Binnen een organisatie moet crisiscommunicatie een volwaardig onderdeel zijn van een beleid dat gericht is op het voorkomen van incidenten en op openheid en transparantie. Dat is trouwens de enige manier om bij de buitenwereld geloofwaardig over te komen.
Bovendien zegt de wetgever (cfr. het KB van 16/02/2006 over de nood- en interventieplannen) dat in geval van crisis de burgemeester en de gouverneur verantwoordelijk zijn voor de informatie aan de bevolking. Dit omvat informatie en richtlijnen over de noodsituatie aan de bevolking en aan de media en informatie die een terugkeer naar de normale situatie mogelijk maakt.
Heel belangrijk hierbij is ook dat de burgemeester in samenspraak met de gemeentelijke veiligheidscel voorafgaande informatie over de noodplanning verspreidt onder de bevolking. Daarbij gaat het bijvoorbeeld over de risico-inventaris en risicoanalyse.
Ook al is communicatie geen exacte wetenschap, toch is crisiscommunicatie een vak met strikte wetmatigheden. Deze opleiding helpt u alvast enkele regels terzake eigen te maken en u voor te bereiden op efficiënte communicatie tijdens een crisissituatie.
Programma
- Overzicht van een crisis
- Overzicht van alle risicofactoren waarmee u als bedrijf rekening moet houden
- Wat maakt een crisis tot een crisis?
- Het volledige crisisproces onder de loep genomen
- Het nieuwe KB betreffende de nood- en interventieplannen van februari 2006 legt ook voor de crisiscommunicatie een aantal nieuwe verplichtingen op.
- Ontwikkelen van een effectief crisisplan
- Risicoanalyse
- Identificatie van alle doelgroepen voor communicatie
- De ontwikkeling van standaardmateriaal
- Issue management
- Wat zijn issues? Hoe kunnen we ze tijdig detecteren?
- Interne en externe doelgroepen bij issue management
- Competitief voordeel halen uit issues
- Mediacommunicatie
- De cruciale rol van de media tijdens een crisis
- Richtlijnen om bewuster om te gaan met de media
- Praktische oefeningen (interviews en cameraoefeningen)
- Crisissimulatie (voorbereiding)
- Wat staat u te wachten?
- Hoe haalt u het meest uit de crisissimulatie?
- Crisissimulatie (uitwerking)
- Intensieve nabootsing van een crisissituatie in de vorm van een zogenaamde table top waarbij u met de andere deelnemers een crisis moet managen
- Gedetailleerde feedback over wat goed en wat fout ging
Onze docenten zijn Hugo Marynissen, Stijn Pieters, Tim Van Achte en Robbert Meulemeester, allen crisiscommunicatieadviseur bij PM. Naargelang de aard van de oefening worden observatoren, evaluatoren en actoren ingeschakeld.
Oefeningen crisiscommunicatie op maat
In onze oefeningen krijgen deelnemers de kans om theorie naar de praktijk om te zetten en crisiscommunicatietaken in te oefenen. De oefeningen worden steeds georganiseerd op maat van de organisatie: we simuleren relevante, realistische scenario’s.
De deelnemers ondervinden dankzij de oefening aan den lijve of ze klaar zijn om bepaalde taken uit te voeren. In een debriefing wordt besproken hoe de oefening verliep, zodat iedereen inzicht krijgt in zijn rol en die van anderen tijdens de gespeelde situatie.
Volgende types crisis(communicatie)oefeningen worden door PM vaak georganiseerd:
- Table top oefening
Het crisisteam krijgt een korte briefing over een fictief incident. Bedoeling is om de crisis te bedwingen, door de procedures in het crisiscommunicatieplan zo snel en adequaat mogelijk uit te voeren. - Command Post Exercise (CPX) of zandbakoefening
Tijdens een Command Post Exercise (CPX) wordt een crisis gesimuleerd zonder inzet van hulpdiensten. Daarbij worden de verschillende crisisteams onderworpen aan een realistisch en evoluerend scenario en krijgen ze te maken met realistische vragen en opdrachten. Na afloop worden de gevoerde communicatie geëvalueerd, en indien nodig wordt het crisiscommunicatieplan bijgestuurd. - Field Training Exercise (FTX) of grootschalige oefening
Tijdens een Field Training Exercise (FTX) wordt een crisis gesimuleerd met inzet van hulpdiensten. Net zoals bij een CPX worden de verschillende crisisteams onderworpen aan een realistisch en evoluerend scenario en krijgen ze te maken met realistische vragen en opdrachten. Na afloop wordt het verloop geëvalueerd en indien nodig wordt het crisiscommunicatieplan bijgestuurd. - Mediatraining
In een korte drill (ongeveer 1,5u) trainen we u om niet enkel de vragen van de journalisten te beantwoorden, maar ook om uw boodschappen actief mee te geven. Mediatraining bieden we ook aan als volwaardige opleiding. - Dilemmasessie
In een dilemmasessie wordt aan een beperkte groep (maximaal 2 groepen van 6 personen) een case voorgelegd die razendsnel van een calamiteit uitgroeit tot een heuse crisis. Aan de hand van diverse dilemma’s die door de docent voorgeschoteld worden moeten de groepen, naast de nodige dosis leiderschap, ook hun beste communicatievaardigheden bovenhalen. Beide groepen worden met elkaar in confrontatie gebracht zodat er een leerrijke kruisbestuiving ontstaat.
Onze docenten zijn Hugo Marynissen, Stijn Pieters, Tim Van Achte en Robbert Meulemeester, adviseurs bij PM. Naargelang de aard van de oefening worden observatoren, evaluatoren en actoren ingeschakeld.
Crisiscommunicatie
Bij het woord crisis denken we gauw aan een ontploffing van een kernreactor of aan de onverwachte sluiting van een autofabriek, maar die visie is al te eng. Ook een fraudezaak binnen uw organisatie kan een crisissituatie inleiden. Algemeen kenmerk van een crisis is dat ze meestal onverwacht komt en vaak een gedaante aanneemt die u niet meteen had voorzien. Toch hoeft een crisisfeit niet altijd uit te draaien op een daadwerkelijke crisis, en dat heeft vaak te maken met communicatie.
Door middel van strategische crisiscommunicatie worden de eventuele negatieve gevolgen van een crisis tot het strikte minimum beperkt, of beter nog: in positieve zin omgebogen. Door adequaat te handelen voor, tijdens en na een crisissituatie kan een organisatie zich immers positioneren als geloofwaardig en slagkrachtig. Ze kan tegelijk een goede relatie opbouwen met de pers en mogelijk een nieuw publiek bereiken of indruk maken op het huidige.
De meeste bedrijven beschikken wel over een algemeen communicatieplan en intern noodplan, maar slechts een kleine minderheid heeft ook een efficiënte crisiscommunicatieaanpak voorbereid. Nochtans kan een crisis elke organisatie, groot of klein, treffen en zelfs haar voortbestaan bedreigen. Wanneer ad hoc beslissingen moeten worden genomen, is de kans om fouten te maken veel groter. Er wordt veel tijd verloren, wat net zo cruciaal is tijdens een crisissituatie. Daarom is het van het grootste belang om naast het oefenen van crisisscenario’s ook gedegen communicatieprocedures in huis te hebben. Deze omschrijven immers duidelijk wie wat moet doen in geval van nood, bevat contact- en perslijsten, heldere procedures en geeft een mandaat aan het crisiscommunicatieteam.
PM heeft meer dan 10 jaar ervaring en heeft de expertise en competentie in huis om zowel voor, tijdens als na crisissituaties correct en volledig te communiceren naar alle doelgroepen.
Het zou u als modern bedrijf niet mogen overkomen communicatief compleet onvoorbereid te zijn. Voorspellen en anticiperen in een voldoende ‘getrainde’ omgeving is cruciaal. De kosten van slechte communicatie lopen immers hoog op, en dit niet enkel financieel.
Alleen voldoende kennis over de vuistregels van crisiscommunicatie en regelmatige training zal uw vermogen om optimaal te reageren aanscherpen. En laat die knowhow en training van crisiscommunicatie nu net onze favoriet zijn.
PM assisteert al jaren gevestigde bedrijven/organisaties bij hun crisiscommunicatie.
Crisiscommunicatie: enkele vuistregels
- Geef voorrang aan de slachtoffers
- Reageer snel: geef zelf onmiddellijk concrete informatie door
- Lieg niet
- Informeer alle stakeholders voor, tijdens en na de crisis
- Informeer doorlopend en proactief
Enkele artikels en papers over crisiscommunicate
Crisiscommunicatie, gevaar en opportuniteit
Crisiscommunicatie, een term waarvan de Chinese karakters twee ladingen dekken: ‘gevaar’ en ‘mogelijkheid’
The increasing demand for crisis communication
Waarom crisiscommunicatieplannen voor veel bedrijven en organisaties onmisbaar zijn geworden.