Begin augustus 2018 gaf Stijn Pieters een interview in het radioprogramma De Wereld Vandaag op de Vlaamse publieke radiozender Radio 1. Crisiscommunicatie bij een gebeurtenis die wereldwijd over de tongen rolt, en hoe reageren als je dan plots onder vuur komt te staan, dat waren de gespreksonderwerpen.

 

(English version) This blog post is also available in English

Ruth Joos (De Wereld Vandaag) – Op (dance) festivals blijkt meer dan de helft van de bezoekers drugs te gebruiken. Twee bezoeksters van Tomorrowland zijn een week na het festival overleden aan druggebruik. Het parket onderzoekt de zaak. Het is nog niet helemaal duidelijk of er een rechtstreeks verband is. Maar toch: een week na het afsluiten komt het festival in een negatief daglicht te staan.

Hoe ga je daar nu als organisatie het beste mee om? Stijn Pieters, mede-oprichter van het crisisadviesbureau PM en expert in die crisiscommunicatie, licht toe. In dit soort gevallen krijg jij dan telefoon?

Stijn Pieters – In dit specifieke geval zijn wij niet tussengekomen. Vandaar ook dat ik ook niet op Tomorrowland zelf kan ingaan, die kennis heb ik niet. Maar inderdaad, in het algemeen: als er iets fout loopt, dan gaan mensen van bij PM soms langs om mee te ondersteunen.

Er wordt vaak meteen een reactie verwacht in crisissituaties. Wat doe je dan? Wat adviseer je?

Wij bij PM zijn steeds op zoek naar principes die bij elke crisissituatie en bijgevolg ook in elke sector werken. Eén daarvan is onmiddellijk reageren zodra je ergens op sociale media, in traditionele media, via telefoonoproepen, … merkt dat er onzekerheid ontstaat over je organisatie of evenement.

En de communicatie in handen nemen?

Als je niet te laat bent tenminste … dat ben je trouwens meestal. Een van de zaken die we altijd zeggen: “blijf rustig, jullie zijn toch al te laat, dus neem even de tijd om jullie te organiseren en een goede crisiscommunicatie op te starten”. Heb je je min of meer georganiseerd, dan is je eerstvolgende actie wat wij in het vak noemen reflexcommunicatie. Hierbij ga je proactief de interactie aan met de buitenwereld en kaart je de onzekerheden aan die je net hebt opgevangen: “Er is onzekerheid, wij hebben dat opgemerkt.” Vervolgens ga je na welke processen in gang werden gezet. Er werd bijvoorbeeld een onderzoek gestart. Dat is een crisisproces, dus kan je meer informatie geven over hoe zo’n onderzoek werkt.

Maar ondertussen wordt er natuurlijk wel gezegd “meer dan de helft van de bezoekers gebruikt drugs”. Waardoor een bepaald imago wordt toegekend (of bevestigd).

Dat is de reden dat we binnen die reflexcommunicatie focussen op wat wij sensemaking noemen. Je wil een stuk waarden, een stuk overtuiging overbrengen: hoe staat de organisatie nu tegenover dit specifieke topic?

In een eerste reactie vertelt Tomorrowland dat ze een ‘drugsvrij festival’ willen zijn en dat ze het overlijden betreuren. In die zin hebben ze alles gevolgd wat je tot nu toe gezegd hebt. Maar is het wel realistisch om die positionering van ‘drugsvrij festival’ kracht bij te zetten als iedereen weet dat druggebruik er toch wel gebeurt?

In drugsgebruik op festivals ben ik natuurlijk geen expert. Maar ik weet wel dat de problematiek zowel bij een scouts- of chirofuif als bij Tomorrowland dezelfde is. Het aantal bezoekers verschilt, maar familieleden en naaste vrienden thuis gaan zich als gevolg van deze situatie ook zorgen maken over het drugsgebruik op elk soort fuif. Al deze organisaties zouden daarom dit onderwerp moeten aansnijden. Ze kunnen bijvoorbeeld communiceren over de vele maatregelen die getroffen worden.

Moeten ze erkennen dat er misschien wel een probleem is of dat drugsgebruik er inderdaad plaatsvindt?

Ik weet dat Tomorrowland zeer goed samenwerkt met alle autoriteiten, hulpdiensten, … Goed samenwerken met het parket, effectief met betrokkenen gaan praten en het onderzoek voeren, dat kan  meer inhoudelijke communicatie mogelijk maken. Vaak is het probleem echter dat er na verloop van tijd in de publieke opinie nog weinig mensen van wakker liggen.

Is dat zo? Is dit een storm in een glas water? Volgend jaar is het sowieso weer uitverkocht?

Diegenen die op dit moment de meest betrokken personen zijn, met de hoogste onzekerheid, dat zijn familieleden en naaste vrienden van de slachtoffers. Dus zij zijn je primaire communicatiepunt. En dan kan je natuurlijk breder gaan, naar bijvoorbeeld mensen die zich betrokken voelen, zoals de reacties op sociale media en in traditionele media bijvoorbeeld.

Ook de ouders van de kinderen of volwassenen die de festivals bezoeken?

Dat zijn betrokken partijen, die voelen zich natuurlijk nog meer betrokken bij het drugsgebruik op festivals, dan diegenen die er niet aanwezig zijn maar er wel een mening over hebben.

Is dat de belangrijkste groep die nu moet worden bespeeld?

Dat is een groep die zichzelf in stand houdt natuurlijk. Het is niet voor niks een maatschappelijk probleem, waar over gesproken moet worden. Vandaar heeft Tomorrowland, maar bij uitbreiding elke organisatie, baat bij die reflexcommunicatie, zodat ze toch al een waardestandpunt kunnen innemen omtrent druggebruik.

Kan je je eigenlijk als organisatie wapenen tegen zo’n crisissituaties. Kan je op voorhand al bedenken wat je gaat doen of heeft dat weinig zin?

Het gaat om een bepaalde mindset ontwikkelen. Die begint bij het erkennen dat je meestal al te laat bent bij een crisissituatie. Maar tegelijk ook weten dat je je kan organiseren om je reflexcommunicatie zeer snel buiten te krijgen. De lijnen tussen communicatieteams, directie en het operationeel gebeuren zeer kort houden, dat is ook in elke organisatie heel belangrijk. Er zijn dus zeker een aantal acties, wij spreken het liefst over principes, die je op voorhand kan oppikken. Tijdens crisissituaties zorgt dat voor heel wat tijdwinst.

Een gigantische organisatie als Tomorrowland heeft vast wel communicatiespecialisten aan boord die hiervoor kunnen zorgen. Stijn Pieters, heel erg veel dank.

 

Stijn Pieters is a crisis strategist who specializes in risk and crisis management for companies and governments. He is co-founder and managing partner of PM and co-founder of the CIP Institute.